CRM مخفف عبارت (Customer Relationship Management) است. CRM در واقع سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. برای اکثر کسب و کارها، ارزشمندترین و مهمترین دارایی، مشتریان آنها است. در روزهای ابتدایی در بسیاری از شرکتها، جزئیات مربوط به مشتریان،که چه کسانی هستند و چگونه با سازمان شما ارتباط برقرار کرده اند، در بسیاری از مناطق مختلف از جمله در مغز مدیرعامل، صندوق نماینده فروش، فاکتور حسابداری و … منتشر شده است. با رشد کسب و کارها، داشتن یک مکان مرکزی برای اینکه این اطلاعات در آنجا ذخیره و نگهداری شود، ضروری است.
CRM برای حل چه مشکلاتی طراحی شده است؟
عدم پاسخ سریع به سوالات مهم، باعث میشود عملکرد و کارایی کسب و کارتان کند شود. مشتریان ما چه کسانی هستند؟ چگونه با آنها ارتباط برقرار کنیم؟ چگونه آنها با محتوای ما ارتباط برقرار میکنند؟ خط لوله (Pipeline) کسب و کار ما به چه صورت است؟ چشم انداز شرکت شما آسیب میبیند و مشتریان خود را از دست میدهید، وقتی تیمتان برای پاسخ دادن سریع سوالات و دغدغههای مشتریان در جای درست حضور ندارند.
از دیدگاه مشتریان، آنها با یک شرکت ارتباط برقرار کردهاند، نه مجموعه ای از افراد و بخشهای مختلف. هر کس در تیم شما به نیازها، خواستهها و وضعیت فعلی هر مشتری نیاز دارد، تا بتواند مکالمه را در آنجا ادامه دهد. اینها مشکلاتی است که نرم افزار CRM برای حل آن طراحی شده است. با داشتن یک مکان اصلی برای سازماندهی کلیه اطلاعات مربوط به وظایف و مشتریان، آسان است تا همه افراد حاضر در تیم شما بتوانند نسبت به وضعیت شغل و وضعیت هرگونه ارتباط با مشتری اطلاعاتی کسب کنند.
چه کسی باید از CRM استفاده کند؟
پاسخ کوتاه این است که هر شرکتی که می خواهد با مشتریان خود ارتباط برقرار کند. برای پاسخ دادن دقیق تر به این سوال، باید بگوییم که دو گروه از شرکتها وجود دارند که اغلب بیشترین سود را از نرم افزار CRM میبرند:
- شرکتهای B2B که به طور معمول نیاز به رهبری مشتریان در چرخههای طولانی فروش دارند.
- شرکتهای B2C که برای فروش محصولات و کالاهای خود از این سیستم میتوانند استفاده بهینه ببرند.
گفته میشود، بسیاری از شرکتها در خارج از این دسته بندی وجود دارند که میتوانند از CRM برای بهبود و ارتقا کسب و کار خود از آن استفاده کنند. روش دیگر برای در نظر گرفتن اینکه آیا یک سیستم CRM میتواند به کسب و کار شما کمک کند، این است که در مورد چالشهایی که سیستمهای CRM برای حل آنها در طراحی شدهاند، فکر کنید:
آیا شما نیاز به یک لیست مرکزی از اطلاعات، در مورد هدایت مشتریان خود، دارید؟ آیا این اطلاعات در چندین مکان مختلف نگهداری میشود؟ آیا مشتریان شما به طور مرتب با افراد مختلفی در تیم شما ارتباط برقرار میکنند؟ چگونه همه میدانند که مکالمه با هر یک از مشتریان در کجا انجام میشود؟ آیا برای بهبود بهره وری تیم فروش خود به راهی جدید نیاز دارید؟ آیا تیم فروش شما به ساختاری جدید برای فرایندی که دنبال میکند، نیاز دارد؟ اگر به یک یا چند سوال فوق پاسخ مثبت دهید، این به این معنی است که کسب و کارتان نیاز به استفاده از یک نرم افزار CRM دارد.
چرا استفاده از CRM برای کسب و کار شما مهم است؟
CRM از هر زمان دیگری برای کسب و کارها از اهمیت بیشتری برخوردار است. زیرا میتواند به شما در دستیابی به مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کمک کند. و صنعت CRM هیچ نشانه ای از توقف نشان نمیدهد! گزارشها نشان میدهد که درآمد نرم افزار CRM اکنون در سیستمهای مدیریت بانک اطلاعاتی پیشی گرفته است تا تبدیل به بزرگترین بازارهای نرم افزاری شود! در فضای بسیار رقابتی امروز و ارائه محصولات و خدمات جدید، به نظر میرسد وفادار نگه داشتن مشتریان از هر موضوع دیگری مهمتر است.
از لحظه معرفی کالا و محصول جدید به بازار، تنها چند ماه طول می کشد تا آن محصول یا خدمات ناگهان به یک کالا تبدیل شود، که به نوبه خود به معنای برتری آسان شرکتها است. و علیرغم آنچه ممکن است فکر کنید، همه مشتریان با هم برابر نیستند. برخی از آنها با وجود هزینه بسیار اندک در تیمهای خدمات مشتری گم میشوند. سایر مشتریان مرتبا معامله میکنند، غالبا محصولات و خدمات جدیدی میخرند و حتی ممکن است در بازار خود تاثیرگذار باشند.
در مواردی از این قبیل CRM در برخورد با گروه های مختلف مشتری به اولویت بندی تلاشهای فروش و بازاریابی کمک میکند. همچنین به درک بهتر نیازهای مشتری میپردازد و نحوه ارائه سبد محصولات به آنها را بهبود میبخشد. هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود، ترجیحات و رفتارهای خرید آنها آگاهی داشته باشید، احتمالا پیشنهاد شما بیشتر مورد هدف آنها قرار خواهد گرفت.
انواع CRM کدامند؟
همانطور که اشاره شد CRM در جهت تعامل بهتر با مشتریان برای کسب و کارهای مختلف طراحی شده است. در واقع CRM استراتژیهایی ارائه میدهد تا کسب و کار خود را از دید مشتریان ببینید و خودتان را جای آنها بگذارید. اینگونه نقاط قوت و ضعف کسب و کار خود را بهتر میبینید و در جهت رفع نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت تلاش خواهید کرد.
- CRM استراتژیک : استراتژیهایی ارائه میدهد تا مشتریان قبلی را حفظ و مشتریان جدید را جذب کنید. این استراتژیها کمک میکند تا کسب و کار خود را رونق داده و درآمد خود را افزایش دهید.
- CRM عملیاتی : برای مدیریت فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان چون فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش از CRM عملیاتی استفاده میشود. برای پیشرفت هر سازمان و کسب و کاری مهم است که بتواند سوالات و دغدغههای مشتریان خود را در زمان درست و به بهترین نحو پاسخ دهد و باید دسترسی به جایی داشته باشد که این اطلاعات به نحو صحیح و درست در آنجا نگهداری و حفظ شده باشد
- CRM تحلیلی : فرض کنید که در میان محصولات و کالاهای ارائه شده در بازار، تنها چند محصول فروش بهتری نسبت به محصولات دیگر دارند. در CRM تحلیلی با استفاده از اطلاعات و دادههای موجود در بازار این محصولات شناسایی شده و دلایل اینکه این محصولات فروش بهتر و بیشتری نسبت به محصولات دیگر دارد، تجزیه و تحلیل میشود.
- CRM تعاملی : در این سیستم ابزارهایی چون تلفن، ایمیل، پیامک، چت و … وجود دارد تا بتوانید ارتباط و تعامل بهتر و موثرتری با مشتریان داشته باشید. وجود چنین سیستمی و استفاده بهینه از آن کمک میکند تا مشتریان فعلی را حفظ و مشتریان بالقوه را بالفعل کنید و کسب و کار خود را رونق دهید.
CRM چگونه کار میکند؟
اگرچه برخی افراد CRM را فقط یک فناوری میدانند، اما بسیار بیشتر از این است. هر فناوریای، هر چقدر هم پیچیده باشد – نمیتواند بدون استراتژی جهت اجرا و استفاده از آن، موفق عمل کند. استراتژی و فناوری کسب و کار باید برای دستیابی به یک برنامه مشتری محور با یکدیگر همکاری کنند. بیایید نگاهی به نقش CRM در مدیریت دادههای مشتری و اتوماسیون بپردازیم.
1-پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور
یک سیستم CRM از یک استراتژی پشتیبانی میکند که میگوید مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام میدهید. این استراتژی مشتری محور باید مبتنی بر اهداف واضح و چشم انداز آنچه در یک تجربه مشتری معنی دار به نظر میرسد، باشد.
2-تمامی دادههای مشتری خود را متمرکز کنید.
نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را با یک بانک اطلاعاتی مرکزی ترکیب میکند. این اطلاعات پس از آن میتوانند برای مدیریت، اندازه گیری و پیگیری فعالیتهای بازاریابی، فروش و خدمات در ارتباط با مشتری استفاده شوند. به طور کلی، این باعث ایجاد وفاداری بیشتر مشتریان و کسب تجربه بهتر آنها میشود.
3-فرآیندهای تجاری مشتریان را خودکار میکند.
شرکتها دارای فرایندهای پیش روی تجارت و فرآیندهای مشتری مداری هستند. فرایندهای رو به روی تجارت عبارتند از فرآیندهای کسب و کار، مانند بودجه ریزی و برنامه ریزی، کارآمدتر عمل میکند، در حالی که فرایندهای مشتری مداری شامل فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری است. یک استراتژی CRM در درجه اول بر روی فرآیندهای مشتری مداری متمرکز است و آنها را از نظر تامین نیازهای مشتری بهتر میکند.
منبع: https://www.hubspot.com/
